Depuis plusieurs années, Swissroc investit dans un Service Client en adéquation avec les nouvelles attentes du marché. Lors de l’achat d’une promotion immobilière, il fait la jonction entre les clients-acquéreurs et la direction des travaux, permettant ainsi d’optimiser l’avancée des chantiers et de répondre aux nombreuses interrogations des parties prenantes.
Dans le monde de la construction, le service client est aujourd’hui un véritable créateur de richesse et de valeur. Conscient de cette réalité, Swissroc a intégré très tôt le suivi de la clientèle au cœur de sa stratégie de développement. Bien plus qu’un simple SAV, le service client du groupe ambitionne de créer un véritable rapport de confiance avec les parties prenantes, en vue d’une fidélisation de la relation.
Centraliser les demandes
Le rôle central de l’équipe de conseiller(ère)s clientèle Swissroc est d’opérer la jonction entre la direction des travaux et les clients-acquéreurs. Ces derniers ont une personne de contact à disposition durant toute la durée du chantier, de la signature chez le notaire jusqu’à la remise des clés de leur bien. « Nous centralisons toutes les demandes, que nous traitons ensuite individuellement avec le plus grand soin », confie Sophie Bertrand, responsable du Service Client de Swissroc. Cette centralisation de l’information permet d’éviter les quid pro quo et de fournir des réponses adéquates plus rapidement. Elle décharge également la direction des travaux, qui peut ainsi se concentrer sur l’avancement du chantier.
Interlocuteur unique
Chaque conseiller(ère) clientèle est l’interlocuteur unique de ses clients tout au long de la réalisation du projet. Il gère plusieurs projets en parallèle, qu’il suit individuellement dans sa globalité. Le conseiller(ère) clientèle est à disposition pour aider et accompagner les acquéreurs, qui peuvent être nombreux sur le même projet (lors de la construction d’un immeuble par exemple). « Il faut être réactif et avoir une bonne maîtrise de l’avancée des différents projets En effet, beaucoup de clients sont des particuliers, qui réalisent l’investissement d’une vie. Nous sommes à l’écoute pour les conseiller au mieux de nos connaissances, mais aussi apaiser leurs craintes. Malgré les problèmes qui peuvent survenir sur un chantier, avoir un interlocuteur à qui se confier permet très souvent de détendre l’atmosphère générale », souligne la responsable du Service Client.
Suivi personnalisé
Tout au long du processus, les conseiller(ère)s clientèle sont aussi une force de proposition. En tant qu’accompagnant des clients, ils sont en mesure de leur suggérer certaines améliorations techniques susceptibles d’ajouter une plus-value à leur bien, comme le choix de certains matériaux et accessoires, ou de résoudre les problèmes courants qui se posent lors de chaque processus d’achat (suivi des factures et devis, par exemple). À l’inverse, ils font également le lien avec le chef de projet et l’architecte responsable lorsqu’un client souhaite effectuer une adaptation des plans en fonction de besoins spécifiques d’agencement, par exemple.
Il peut arriver aussi que d’éventuels acheteurs souhaitent visiter le chantier, pour constater par eux-mêmes la concrétisation du projet. Les conseiller(ère)s clientèle organisent alors ces visites, qui sont souvent des moments clés pour l’acquéreur. Ce dernier peut également suivre l’avancée du chantier et échanger avec son/sa conseiller(ère) en se connectant à la plateforme Procore, qui lui donne également accès au suivi des factures et au PV des séances. « Nous nous impliquons vraiment personnellement dans chaque étape du projet. C’est donc une vraie satisfaction de suivre tout le processus jusqu’à la remise des clés, et de constater que les clients sont contents du travail effectué. Cela nous pousse à être toujours plus disponibles pour chaque acquéreur », confie Sophie Bertrand.
En phase avec sa vision à long terme, Swissroc continuera d’investir à l’avenir dans un Service Client haut de gamme, afin d’améliorer encore les processus de suivi des demandes et de partage d’information. Cela passera notamment par des formations continues pour optimiser l’utilisation des outils digitaux facilitant les échanges avec la clientèle. Avec l’objectif, toujours, de fournir le meilleur service possible à tous les clients.
